Aleš Havel o ticketingu: Na finále CHL bychom naplnili O2 arenu

Pokud jde o oblast ticketingu, v čem byla hlavní specifika finále v porovnání s extraligou? Jaké byly nároky na vstupenky ze strany CHL a soupeře?
Finálový zápas byl, na rozdíl od jakéhokoliv extraligového, v mnoha ohledech zcela odlišný. Na přípravu extraligy máte několik měsíců, tady byl pouze jeden. Vedení klubu před samotným začátkem prodeje permanentek rozhodlo, že sezónní karty budou platit pouze na základní část Ligy mistrů, což můžeme nyní hodnotit jako velmi rozumný a prozíravý krok. Původně se mělo jednat o strategickou myšlenku, díky které by klub vyrovnal finanční deficit plynoucí ze samotné účasti v této lize. Jenže tehdy nikdo nepředpokládal, že se dostaneme až do finále. Při organizaci finálového zápasu totiž musíte sáhnout po docela obsáhlém manuálu, ve kterém jsou uvedena všechna možná regulativa, kterými se klub musí řídit. To platí samozřejmě i v oblasti ticketingu. Jedním z požadavků bylo vyblokovat minimálně 10 % kapacity haly pro soupeře, a to včetně určitého počtu míst na sezení. Dále jsme byli povinni bezplatně poskytnout 290 sedaček v těch nejlepších kategoriích pro potřeby CHL a další počty míst (až 30 % haly) za úhradu. Pokud bychom tedy před prodejem permanentek nezrušili jejich platnost pro nadstavbovou část, nemohli bychom jejich požadavky splnit a byli bychom nuceni zaplatit tučné pokuty.

Jaký byl celý proces prodeje vstupenek?
Jednalo se zcela jistě o nejkomplikovanější průběh prodeje, který tu kdy byl. I přesto, že jsme nebyli schopni zajistit všem permanentkářům svá místa, snažili jsme se o to, abychom dostali na zimák co největší množství našich fanoušků. Na jednáních s vedením CHL se nám podařilo alespoň zajistit předkupní právo na svá místa pro naše největší partnery, které trvalo pouze 24 hodin. To byl prakticky druhý krok celého prodeje. Tím prvním bylo poskytnutí speciálního odkazu pro vedení Frölundy, který měl být zaslán všem jejich fanouškům interně. Odkaz byl však nešťastně zveřejněn v článku na hlavní stránce jejich klubu, ke kterému získali přístup naši fanoušci a vstupenky začali skupovat. My proto vydali zprávu, že bude mít každý přístup pouze tam, kam má zakoupenou vstupenku. Po finálním zjištění, jaký byl poměr mezi fanoušky Hradce a Frölundy, jsme se z bezpečnostních důvodů a s ohledem na plynulou organizaci rozhodli umožnit vstup do sektoru hostů pouze fanouškům Frölundy. Vyšlo to vlastně ideálně, protože jich byl přesný počet, který jsme si mohli dovolit do hostujícího sektoru vpustit.

Následně jsme věděli, která místa budou obsazena a celý zbytek haly jsme zaslali CHL, aby si vybrali, kde chtějí své alokované množství umístit. Následovalo vytipování určitých míst v hale, která jsme chtěli nabídnout našim permanentkářům jako možnost přednostního nákupu, a to jako poděkování za vynaložení nemalých finančních prostředků před sezónou a vložení víry do klubu. Těm byl 24 hodin před oficiálním spuštěním prodeje zaslán odkaz ve formě e-mailu. Jednalo se řádově o několik stovek míst na stání a sezení. Drtivá většina haly šla do prodeje 27. ledna v 10:00 s tím, že už půl hodiny předem jsme zaznamenali frontu příchozích, která čítala téměř 3000 osob. Prodej byl zahájen přesně v 10:00 a 20 minut poté nebylo co nakupovat. I přesto jsme měli po prodání poslední vstupenky téměř totožný objem osob ve frontě jako při samotném spuštění.

Jaká byla poptávka lístků? Kolik by se jich prodalo, kdyby byla kapacita ČPP Arény větší?
K poslednímu zápasu jsme přistupovali s pokorou a dle předběžných informací jsme věděli, že poptávka bude několikanásobně převyšovat nabídku. Troufám si říci, že při nastavených cenách bychom s přehledem naplnili 0₂ arenu. S jistotou však lze říct, že poptávka byla minimálně dvakrát tak vyšší, než jakou mohla nabídnout naše hala, a to vzhledem k počtu lidí ve virtuální frontě po skončení prodeje.

Je to srovnatelné s nějakým zápasem z historie Mountfieldu HK? Jak si s tím poradil systém? Nehrozilo jeho zhroucení?
Vyprodáno bylo za 20 minut, ale tato informace je dost relativní. Systém funguje tak, že vpustí do prodejní aplikace určité množství lidí, kteří si vybírají místa. Následuje zadání kontaktních údajů a posledním krokem je platba. Tam to však trvá nejdéle. Každý má jinou banku a každá banka má různá specifika pro platby na internetu. U některé může převod peněz trvat deset vteřin, u jiné půl hodiny. Většinou záleží na celkovém množství zpracovávaných transakcí, jinými slovy na tom, jak rychle to která banka stíhá. Pak tu máme i různé typy plateb (platební kartou či převodem). To vše souvisí s rychlostí připsání peněz na náš účet a s potvrzením samotné objednávky. Pokud bychom byli schopni do prodejní aplikace umožnit přístup všem lidem, kteří měli o vstupenky zájem, vyprodáno by bylo do minuty. To však bohužel není možné. I v prodejních aplikacích na největší koncertní události se potkáte se systémem virtuálních front, který řadí všechny příchozí podle času jejich vstupu do aplikace. U nás se jednalo o 450 fanoušků. Takový počet fanoušků si mohl reálně v čase vybírat vstupenky a každý, kdo svoji objednávku zaplatil, byl nahrazen prvním z fronty. Je to nejspravedlivější způsob prodeje a zároveň nejspolehlivější. Prodejní aplikace i tak prochází neustálými inovacemi, a to zejména na poli databázových systémů. Díky těmto věcem zhroucení systému nehrozilo a předpokládám, že je toto téma již minulostí. Alespoň toto nám dělalo nejméně starostí.

Také u tohoto zápasu se šance chopili překupníci, lze proti nim nějak bojovat?
Riziko překupování vstupenek nebylo otázkou pouze finálového zápasu, občas se tak děje i během zápasů s Pardubicemi, případně play off. Ceny, které byly nastaveny, byly jednoznačně nejvyšší, které jsme tu za posledních sedm let měli. Zároveň ale byly nastaveny tak, aby si vstupenku mohl dovolit opravdu každý. Jediným účinným krokem, jak potlačit překupníky, je nastavit ceny tak, že jejich výše zapříčiní vyrovnání nabídky a poptávky. Pokud bychom nastavili ceny vstupenek na sezení za 2000 Kč a na stání za 1000 Kč, nemohl by si to asi dovolit úplně každý a pár vstupenek by třeba zbylo ještě den před finále. Nebyl by pak prostor pro překupování vstupenek, protože by si je mohl každý koupit za původní částku. To však nebylo naším cílem. Chtěli jsme především umožnit přístup do haly místním, což se zcela jistě povedlo. Zároveň jsme nastavili limit počtu zakoupených vstupenek na 4 kusy na jednu objednávku. Jednalo se o kompromisní počet, díky kterému si byla schopna vstupenky pořídit i celá rodina.

Nastaly během zápasu nějaké komplikace, nebo proběhlo všechno hladce? Podařilo se případně všechno vyřešit?
Komplikace samozřejmě nastaly, ale nejednalo se o nic závažného. Spíše šlo o technické záležitosti, které byly spjaty se skutečností, o jak velkou akci šlo. Jak už bylo zmíněno, permanentkáři dostali interní informaci o možnosti přednostního nákupu e-mailem. K rozesílání e-mailingových kampaní využíváme externí nástroj – aplikaci, pomocí které spravujeme veškerou databázi odběratelů. Tam je však mnohdy největší kámen úrazu. Od každé osoby, kterou máme v databázi, musíme mít souhlas se zasíláním informačních sdělení. Sám jsem byl při jarním prodeji permanentek svědkem situace, kdy jeden z fanoušků nebyl ochotný poskytnout pokladnímu o sobě žádné kontaktní informace a před finálovým zápasem mi volal, jak je možné, že mu žádné zprávy z klubu nechodí. Pak se jedná velice často o překlepy. Může jít o chybu samotného fanouška nebo i obsluhy pokladny, která zadá do systému e-mailovou adresu špatně. V žádném případě se nejedná o záměr, pouze ji může přeslechnout. Proto je třeba si vždy tyto informace po nákupu zkontrolovat. My jsme naši kampaň s nabídkou přednostního nákupu zaslali všem majitelům permanentek, od kterých máme potvrzený souhlas se zpracováním osobních údajů a kteří mají svou adresu zadanou správně. Občas se našel někdo, kdo tvrdil, že by danou situaci vyřešil lépe, ale my se snažili o co nejméně problémový průběh. Byli jsme jediní, kdo znal veškeré pozadí, požadavky, podmínky a i přes to, že se nedalo vyjít vstříc všem, jsme se snažili komunikovat se všemi a vždy najít tu nejlepší možnou cestu.

V médiích, zejména těch švédských, se dost probírala kauza ohledně vystaveného vozu před sektorem Frölundy. Dalo se tomuto nějak předejít?
Tato situace byla publikována docela nešťastně. Fanoušci Frölundy si během zápasu stěžovali, že nevidí přes vystavený vůz. Vystavení tohoto vozu bylo však zcela v kompetenci vedení Ligy mistrů, a to včetně jeho umístění. To ovšem nic nemění na tom, že sektor nad vozem nebyl zcela naplněn. My jsme pár dní před zápasem věděli naprosto přesně, kolik fanoušků hostujícího týmu na zápas dorazí. Počítáme samozřejmě ty, kteří si zakoupili vstupenku na stání. Bylo jich přesně 217 a kapacita sektoru pro hosty je rovných 300 osob. Jedná se o číslo korespondující s hasičskou a bezpečnostní směrnicí. Pokud by se tedy všichni příchozí do tohoto sektoru vměstnali do vyšší části sektoru tak, jako tomu bylo v domácím sektoru na stání, zůstalo by prvních zhruba 5-7 schodů volných a všichni by viděli. I tak jsme ale pro vyřešení této situace udělali maximum a vůz nechali snížit, jak jen to bylo možné.